C³ Retailing – Cross-Channel Commerce im Handel

verfasst von Kay O. Manke | Partner | BearingPoint GmbH

Kunden begreifen Vertriebskanäle heute als unterschiedliche Interaktionsangebote eines Unternehmens oder einer Marke, deren Integration sie zunehmend voraussetzen. Dieses veränderte Kundenverhalten verspricht zusätzliches Umsatzpotenzial im ansonsten eher stagnierenden Handelsumfeld. Mit Cross-Channel Commerce wird aus verschiedenen (Residenz- und Distanz-) Kanälen gesammeltes Kundenwissen integriert und zur Ausgestaltung der Marktprozesse strategisch eingesetzt.


Mehr als 20 Studien befassten sich in den letzten 10 Jahren mit dem Thema Multi- und Cross-Channel Commerce. Untersucht wurden fast ausschließlich Front-end-Themen wie Angebotskommunikation, Markenmanagement, Qualität des Online-Auftritts, Kanalinterdependenzen etc. Mit der konkreten Realisierung eines Cross-Channel Operating-Modells wurden Unternehmen bisher allein gelassen. Die zentralen Fragen zur Umsetzung von C3-Strategien blieben offen und veranlassten uns zur vorliegenden Untersuchung (Kernfragen).

Basierend auf mehr als 20 Experteninterviews erarbeitete BearingPoint gemeinsam mit dem IIHD Hypothesen zum Erfolgspotenzial unterschiedlicher Inte- grationsmöglichkeiten von Kundenbild, Bestandsfüh- rung, Order Management und Steuerungsstrukturen im Cross-Channel Commerce. Insgesamt 69 Teilnehmer beteiligten sich an der darauf folgenden schriftlichen Befragung, in der die erstellten Hypothesen verifiziert wurden.



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